ネイリストの悩みを解消する接客会話術！クレームを未然に防ぐ方法！
私がネイリストになりたての頃、ネイルチェンジの度にお客様のジェルが取れていないか毎日ドキドキ緊張していました。
以前から大手ジェルメーカーは３～４週間でネイルチェンジが好ましいと説明しているものの！
いつの頃からか！
「ジェルは４週間はもって当たり前！」と一般的に思われるようになってしまいました。
なんなら、５週も６週も、もちがよければよいほど上手いネイリストだ！という世間の雰囲気を感じた恐ろしい時期もありました！
新米だった私は「４週間もたなかったらどうしよう？」
日々プレッシャーがかかり！
そのことが重荷になっていきました。
とはいえ、どんなに技術を磨いたとしても、ジェルが取れてしまうことは誰にでもありますよね！
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そこで私が思ったことは、ジェルネイルが取れるのは、そもそもほんとにネイリストだけの責任なのか？という謎でした。
ジェルのもちをよくするのはネイリストの努力+お客様の協力あってこそ！
では「お客様にに協力してもらうにはどうしたらよいのか？」
私はそれについて接客方法に何か取り入れる方法はないか？と真剣に考えるようになりました。
ネイリスト歴1５年のあみかみです！
自分自身が悩んできた「ジェルが取れる・剥がれる・リフトする！」
その問題について解消するためのブログを発信しています。
同じ悩みをもつ方々のお役に立てればと思っています！
このブログを読むと！
ジェルが取れた時に起こる問題やクレームを未然に防ぐためにはどうしたらよいか？
ネイリストが技術以外にできる接客テクニックを知ることができます。
目次
「４週間のジェルのもち≒ネイリストの価値」をチャンスに変える！
「今月は一本も取れなかったよ！」
「このサロンにきてからジェルのもちがいいわ！」
お客様からこのような誉め言葉をいただくと、とても幸せな気持ちになりました。
そのお客様に初めてネイリストとして認めてもらえたような気がしますよね。
目の前のお客様の感情が直接ネイリストに伝わることが、この仕事の魅力でもありますが！
ひとつのミスがとんでもない大きなクレームになってしまうことがあるのも事実です。
先ほど冒頭で説明した通り、お客さまにとって、「ジェルが４週間もつことが≒当たり前」となっているいま、
もしジェルが取れやすいお客様がご来店したら、逆に信頼関係を築くチャンス！
リピートに繋がるチャ～ンス！ともいえます。
ジェルが取れてしまう悩みも、これぞ信頼関係を築くチャンス！と考えて、克服してしまいましょう！
関連記事
ジェルが取れる理由を詳しく知りたい方は→こちらをお読みください。
ジェルが取れるとクレームになる？
ジェルが取れてクレームになったことはありますか？
実際にはジェルが取れてクレームにまでなることはほとんどないでしょう。
なぜなら、サロンとお客様の間には一定の「お約束事」を決めているからです。
それは「１週間以内にリフトしてしまった場合には無料でお直しをします」などというものです。
しかしクレームにならないまでも、ジェルが４週以内に取れるというのは！
お客様にとってもネイリストにとっても悩ましい問題であることに変わりありません。
例えば、お客様のネイルが4週以内に取れてしまったとき、お客様との間に生まれる微妙な空気感！を感じたことはありませんか？
実際にはクレームにならない場合でも、４週以内にジェルが１本でも取れると！
ネイリストはとてもいや～な気持ちになってしまうのは不思議な現象ですよね。どうしてなんでしょ？！
なんとなくネイリストが謝らなくてはいけない雰囲気に・・・
そしてその空気に耐えきれず「（取れてしまって）すみません」と言ってしまうことがあります。
そして「すみません」という言葉を皮切りに、またいや～な雰囲気になる！という悪循環！
私も新米ネイリストだったころ、この雰囲気がとっても辛くて、
クレームではないけれど、お客様はネイリストがきっと失敗したと思っているのだろう！
という自己嫌悪に悩んだ苦しい時期がありました。
ジェルが取れなければネイルの仕事はもっと楽しい！
「ジェルが取れなければネイルの仕事は最高に楽しいのにな～！」と思ったことがあります。
ネイリストの悩みはいろいろあると思いますが、その中でもネイリストにとってジェルのリフト問題は大きな負担に感じることの一つです。
関連記事
ジェルを長持ちさせるためのフォルムの確認ポイント5選→こちらをお読みください。
ジェルが取れることに関するお客様のホンネ！
実はお客様は「すみません」と謝ってほしいわけではありません！
ネイリストが思っているほど怒っているわけでも、ネイリストに責任を負ってほしいわけでもありません。
お客様のその時の感情をあえて言葉にするとすれば「ジェルが取れてしまって悲しい」「テンション下がる」
そんな感じではないでしょうか？
それよりも、お客様が考えていることは、ご自身の生活スタイルを変えずに、いかにジェルをもたせることができるか？
そのような高い技術や提案力をネイリストに期待しているのです。
いくつもサロンを変えて、ご自身の合うネイリストを探しているお客様が沢山いるという実態が、その答えではないでしょうか？
ジェルが取れるのはネイリストだけの責任ではない！
ジェルネイルの技術にまだまだ自信がなかったころ、私はジェルのもちがよくないのはネイリストの責任だと思っていました。
それは確かに正解とも言えます。
素晴らしい百戦錬磨のネイリストもいることでしょう。
しかし、ジェルが取れる原因について細かくその理由を分析してみたところ！
ジェルが取れる要因
- ネイリストの技術不足
- お客様側の様々な要因
ジェルが取れる原因はネイリストの技術不足はもちろんのこと！
その原因は日常の様々な生活習慣やお客様の体調に至るところまで、さまざまなお客様側にも要因があることに気づきました。
実際に、お客様の仕事内容、家事で水仕事をする頻度、プールやサウナ・岩盤浴など、様々な生活習慣が影響していることがわかります。
ジェルがとれないように技術を磨くのはもちろん一番大切なこではありますが！
「お客さまのご理解やご協力も必要なのではないか？」と思うようにもなりました。
つまり、ジェルのもちの良さには
１．ネイリストの確かな技術
２．お客様の理解と協力
両方が大切なのです！
お客さまとの信頼関係がクレームを防ぐ！
ネイリストにできることは、技術をご提供することはもちろんですが、
お客様に寄り添った説明・施術・ご提案ができること！
それも同時に大切なのだと思いました。
そのことに気づくと私自身がお客様に発する言動や行動が今までと変わっていきました。
ネイリストが技術以外にもお客様にできる対応とは！
- お客様の気持ちを理解する（寄り添う）
- ジェルネイルはそもそもどんなものなのか？（説明）
- どうするともちがよくなるのか？（アドバイス）
- ジェルが取れたらどのようなご提案ができるか？（提案）
ネイリストの言動や行動が変わると、次にお客様の反応も次第に変化していきます。
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クレームを防ぐ！お客さまとの信頼関係の作り方
お客様との「会話」が苦痛だったり!「接客」に悩みを感じたりすることはありませんか？
私も新米ネイリストだったときは、ジェルが1本欠けたとしても、必要以上に「すみません」と謝っていた時期がありました。
現在はジェルがたとえ取れたとして、お客様との間にそんな微妙な空気感が漂うこともなく「すみません」と謝ることもなくなりました。
どんなに技術が素晴らしくても、ジェルは取れてしまうことがありますよね。
ジェルが取れてしまったらどうするのか？
もう一歩先を見通した接客ができれば、お客様にとって唯一のネイリストになることができます。
お客様には技術を磨くこと以外にも、様々な説明やご提案をすることで、お客様との間に信頼感が次第に生まれ、クレームや微妙な空気になるのを未然に防ぐことができます。
| クレームを防ぐロードマップの解説（上記画像） |
| ジェルネイルの安定した技術を磨く + お客様にジェル取扱いについて正しい説明 + お客さまのジェルについての理解とご協力 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ジェルのもちが良くない ↓ 取れてしまう場合 ↓ ↓ ↓ トラブル対応できる ↓ 独自の技術を準備 ↓ + ↓ ネイリストの高い接客と ↓ 提案力を整える ↓ ↓ ４週間のジェルネイルのもちを実現する お客さまとの信頼関係をつくる ↓ クレームを未然に防ぐ |
まとめ
クレームは未然に防ぐことができる
ジェルが取れるとクレームになる？接客にはコツがある！のまとめ
- ジェルのもちについては４週間というが一般的な認識
- ネイリストは４週間もたせることがプレッシャーになっている
- ジェルがとれることについてお客様はネイリストを責めたいわけではない
- ジェルを４週間もたせるためには、ネイリストの技術とお客様のご理解ご協力が必要
- そのためにも、ネイリストは技術を磨くことはもちろん、接客・会話についても学ぶとよい
- お客様に寄り添った施術・接客・会話ができるようになると信頼関係がつくられのが早い
- また信頼関係がつくられることでクレームを防ぐことに繋がる
ジェルが取れたり、もちがよくないと、
お客様と交わされる会話では「どうして取れてしまったのか？」について話してしまいがちです。
そうすると、ついついお客様側に起こりそうな原因を追究してしまうばかりか、責任はだれにあるのか？
と想像させるような、思ってもみない間違った方向へ会話が進んでしまうことがあります。
しかし、お客さまは、ジェルが取れてしまったり、もちがよくなかった場合、ネイリストがどのような対応をしてくれるのか？取れないように何か対処法を提案してくれるのか？それを期待しているのです。
お客様への寄り添い方
お客さまへの寄り添い方
- ジェルが取れたお客様の残念な気持ちに寄り添う
- 取れた理由について「謝ったり」また「原因の追究」はしなくていい！
- きちんとジェルについて性質や取り扱いを説明できるようにする
- ジェルが取れたら、次は取れないように、どのような提案ができるのか？が大切
- ジェルが取れないようになるそのお客様にとって有益なアドバイスができるようになる
すぐに役立つ接客・会話術！
「あみかみ」のオリジナル接客・会話術では
よくあるマニュアル的な接客講座ではなく！
ネイリストに特化した！説得力の高い知識とテクニックをお伝えしています。
心理カウンセラーと共同制作により作られた、ネイリストの仕事に役立つオリジナル講座になっています。
接客・会話が上達するポイント！
心理学の裏付けがあるから！
⇩
腑に落ちるのが早い！
⇩
自分に落とし込めると、実際に使えるようになる！
⇩
何度も実践していく！
⇩
《接客や会話》に
自分なりの個性と磨きがかかって！
あなたらしい接客ができるようになる
⇩
すると
「あなたに会いたい！」
「話を聞いてほしい！」
⇩
お客様にとって特別なネイリストになる
このように
理解して➡試して➡鍛えて➡さらに磨いていく！
地道にみえるけれど、知識とテクニックと実践の繰り返しで！
少しずつお客様と喋ることが得意になって、いつのまにかネイリストの仕事が「天職」になります！
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講座を受けるとどんなことがわかるの？？
●お客様心理ってこうなっていたのね！
●私は周りの人からこう見えていたんだだから誤解されやすいんだ！
●こんな会話のやり方があるんだ！
知らなかった！
●会話のテクニックも大事だけど、態度や仕草、雰囲気も大事だったんだ！！
などなど…
一度覚えるとネイリストの接客以外にも実生活にもどんどん取り入れることができるようになる無駄のない内容です
ネイリストの仕事を毎日悶々としながらやるのは勿体ない！
明日から実践できる方法を考えていきましょう。
「あみかみ」のレッスンをもっと詳しく
個人サロンお客様対応術の詳しい内容は→こちらをお読みください。
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